Freenet fordert Geld für Nichts.
Wie DSL-Provider Kunden bedrängen.
Die Geschäftsbeziehung zu freenet DSL begann sehr vertrauenserweckend. Der DSL-Anschluss wurde mit 16,90€ berechnet. Die Bereitstellung kostete 49,90 € (einmalig). Monatlich waren 16,90€ zu entrichten.1 Überdies wurde ein Vor-Ort-Installationsservice der Firma Cervis angeboten, dessen Mitarbeiter sich „in den nächsten Tagen“ melden sollte.2
Der Kunde bat daraufhin, ihn an seiner Arbeitsstelle zu kontaktieren, „wann der Installationsservice bereit“ sei. Für Kontakte ausserhalb der Bürozeiten bot er seine e-mail-Anschrift an.3 Drei Tage darauf erfolgte abends, gegen 19.00 Uhr ein Anruf des Servicemitarbeiters, der ergab, dass dieser den Anschluss „mündlich“, d.h. per Telefongespräch, installieren wollte.. Das lehnte der Kunde ab, wohlweislich der Erfahrungen mit dem Anbieter Strato, dessen Servicemitarbeiter ausserstande gewesen waren, im Fall von Funktionsstörungen zu helfen. Der Kunde schrieb am 2. Februar an freenet-service,
„Ich bitte den Vorort-Service nicht durchzuführen. Ein Telefonat – am 1.2. abends 19.00 Uhr – ergab, dass der betreffende Herr mündlich installieren wollte. Ich werde meinerseits unseren Techniker beauftragen“.4
Als Antwort erreichte den Kunden eine automatische Mail , die eine direkte Reaktion auf seine Mail ausschloss. Die automatische Auslösung dieser Mail um 8:19 schloss aus, dass das Schreiben des Kunden überhaupt gelesen werden konnte.5 Ohne weiteres Nachfragen wurde am folgenden Tag die Hardware an den Kunden versandt.6 Am selben Tag, 0:05 Uhr, erfolgte die Freischaltung des DSL-Anschlusses.7 Gleichzeitig wurde mitgeteilt, dass das Norton Sicherheitspaket in den nächsten Tagen beim Kunden eintreffen werde. Das Ganze lief unter dem Motto: „freenet.de – fair und sicher!“8
Am 14. April 2006 folgte die erste Rechnung, die weiteren unstreitigen Formulare bis in den Oktober 2007 folgten. Das System funktionierte und der DSL-Anschluss des Kunden wurde beliefert.9 Im Oktober 2006 brach dann diese vertragsgemäße Belieferung ab. Zunächst „stotterte“ der Anschluss einen Tag, dann war keine Leistung mehr zu verzeichnen. Der Techniker riet, mit freenet anzusprechen, da vor Ort kein Ergebnis zu bekommen war. Der freenet Kundenservice antwortete anonym am 29.10.2007:
„Vielen Dank für Ihre Anfrage über das Kontaktformular. Ihr Anliegen wird schnellstmöglich an einen Sachbearbeiter weitergeleitet und bearbeitet. Ein Feedback erhalten Sie an die im Kontaktformular genant E-Mail Adresse. Als Anlage übersenden wir Ihnen die von Ihnen genanten Angaben“.
Der Kunde hatte geschrieben:
„Zum zweiten Male schreibe ich nun, infolge ausstehenden Kontaktes zum weiteren Verfahren. Ich warte auf das neue DSL-Modem“.10
Diese Meldung ging auch brieflich an den Customer Service bei freenet/Kiel und führte aus, dass „am 25.10.“ freenet „die Durchführung und das positive Ergebnis der Telekom-Aktion (Leitungsprüfung) mitgeteilt“ worden sei. Doch der Kunde stehe immer noch „ohne weitere Mitteilungen zum Fortgang der Reparatur“. Er übermittelte den „Prüfbericht der Telekom“, sein „Schreiben über Kontaktformular und die letzte Rechnung“.10a
Vorausgegangen waren die üblichen Telefonate mit dem freenet-service, die zu dem Ergebnis gekommen waren, dass ein Telekomteam vor Ort den Anschluss überprüfen solle. Eigene Techniker hatte freenet nicht. Auch war offenbar geworden, dass das Modem defekt sein könne. Dies zu ersetzen, dazu konnte sich freenet, trotz Zusagen, jedoch nicht durchringen. Eine Minute später wurde durch das dsl-team@autoresponder.freenet.de nachgeschoben,
„damit sie immer über den aktuellen Status ihrer DSL-Bestellung informiert sind, hat freenet.de Ihnen die Möglichkeit eingerichtet, den Bearbeitungsstand jederzeit telefonisch und online im Web abzurufen!“
Die angegebene Rufnummer (0800-70 80 910) führte jedoch nicht weiter, wie die Aufzeichnungen des Kunden ergeben.11 Am 30. Oktober wurde der Techniksalat offenbar. Die Bestätigung auf die Anfrage per Kontaktformular kam erneut herein.12
Damit freenet keine Veränderung der Lage eintrat, wechselte der Kunde zu T-Com und wurde prompt bedient. Auch das ansonsten lästige Problem, der Freischaltung des DSL-Anschlusses bei Anbieterwechsel, trat nicht auf. Dann aber – im Januar 2008 – forderte freenet seine Rechnungen, die weiterliefen – ein. Daraufhin stellte der Kunde gegenüber dem Vorstand Axel Krieger brieflich fest:
„Hier ist keine Zahlungsverpflichtung in der o.g. Angelegenheit ersichtlich. Es wurden von Ihnen die Leistungen im November 2007 eingestellt. Alle Bemühungen, Sie zu veranlassen, die Verbindung wiederherzustellen, scheiterten. Ohne auf die Details hier einzugehen [das ist selbst hier noch nicht in vollem Umfang geschehen] ist zu betonen, dass objektiv nicht übrig blieb, als unsererseits fristlos zu kündigen und sämtliche Zahlungen einzustellen.“
Im Folgenden wurde auf die entstandenen Schäden, infolge des Ausfalls des Computers eingegangen und die so entstandenen „Kosten durch den Ausfall eines Bausteines im Management der Geschäftsleitung“ angesprochen. Angeraten wurde die Überprüfung weiterer Forderungen, da „beiderseits [es] zum Anfall von Verlusten gekommen“ sei.13
Bis Ende 2008 schickte freenet Inkasso-Büros, Rechtsanwälte etc. vor, um seine Rechnungen bis zum Ende der ursprünglich vereinbarten Vertragslaufzeit hereinzuholen. Nun folgt der Mahnbescheid des Amtsgerichts Schleswig. Wir berichten weiter. Dem Mahnbescheid wurde widersprochen. Nun setzt freenet REALINKASSO in Bewegung, die € 187,69 fordert, plus "weiterer 5 % Basiszins ab 11.03.2009 auf € 66,72...um ein Prozessverfahren zu vermeiden" (Schreiben REALINKASSO, 10.03.2009). Wir berichten weiter.
Dr. Bernd F. Schulte
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1 service@freenet.de, Empfangsbestätigung freenetDSL Bestellung, 12.1.2006, 15:48.
2 Ders., Vor-Ort-Installationsservice, 28.1.2006, 0:04.
3 forumfilm an service@freenet.de, 28.12.2006, 12:00.
4 forumfilm an service@freenet.de, 2.2.2006, 8:19.
5 Vgl. service@freenet.de an forumfilm, 2.2.2006, 8:19.
6 Vgl. service@freenet.de an forumfilm, 3.2.2006, 10:47.
7 service@freenet.de an forumfilm, 7.2.2006, 0:05. Neben dieser an sich erfreulichen Nachricht wurde zusätzlich erwähnt: „Zur Installation lesen Sie bitte die Hinweise in der Information ‚Erste Schritte’ , die Sie mit den Verbindungsdaten erhalten haben.
8 Ders. An forumfilm, 7.2.2006, 0:05. Am 10.2. folgte der Aktivierungscode für die Norton-Software, Vgl.ders. an Forumfilm, 10.2.2006, 1:26.
9 Vgl. Rechnungen Nr. 111220418 bis Nr. 125060251.
10 freenet.de Kundenservice (kontaktformular@service.freenet.de) an forumfilm, 29.10.2007, 9:15. Offenbar konnte das Kontaktformular doch antworten.
10a forumfilm an freenet AG Customer Service, 29.10.2007.
11 Ders. an forumfilm, 29.10.2007, 9:16. Wie an den sprunghaften Schreibfehlern erkennbar (Ihr, Sie/groß-klein), wurde hier offensichtlich, und in Anbetracht der Lageentwicklung, handschriftlich geantwortet.
12 Ders. an forumfilm, 30.10.2007, 9:55.
13 forumfilm an A.Krieger (Freenet AG), 11.1.2008. Es wurde Bezug genommen auf eine Mitteilung vom 17.12.2007, welche die Forderungen von freenet aufrecht erhielt.
